최고 고객 책임자 (Chief Customer Officer). 최고 홍보 책임자(Chief Communication Officer), 최고 창의성 책임자 (Chief Creative Officer)

CCO 는 위와 같이 다양한데 오늘은 최고 고객 책임자에 대해서 알아보겠다.

하버드 대학의 마이클 포터 ( Michael porter ) 교수는 "기업이 존재하는 단 하나의 이유는 고객을 만족시키기 위해서이다"라고 했다. 그만큼 '고객만족' 수준 정도가 아닌 '고객감동' 더 나아가 '고객 공감'이 필요한 시대이다.

올해 10 대 그룹 회장들의 신년사 중에 가장 많이 사용한 단어도 '고객'일 정도로 '고객중심경영'은 모든 기업의 화두이자 사활이다.

CCO ( Chief Customer Officer)의 시작은 1984년 시스코 (CISCO)가 창립하면서 유사한 직책을 만들었다. 현재는 전세계에 2000 개 넘는 기업에서 CCO 를 두고 있다.

CCO 의 역할은 우선 고객에 대한 각 부서에 분산되어 있는 데이터를 모아서 전 조직에 공유한다. 그리고 고객중심 마인드를 구축하여 조직 변화를 추진한다. 그중에 내부 프로세스의 변화도 해당된다. 또한 고객만족을 위한 비즈니스 과제를 발굴하여 사업계획에 반영한다.

CCO 의 요건은 첫째, 전략,마케팅,영업 등 조직 내 여러 직무에 대한 이해와 경험이다. 둘째로 조직 내에서 인정 받는 인품이 있어야 하며 마지막으로 고객 관점에서 조직 내의 문제를 진단하고 분석하는 역량이 있어야 한다.

CCO 가 조직 내에서 제대로 역할을 수행하기 위해서는 CEO 의 전폭적인 지지가 필요하며 조직 간의 사일로를 무너뜨릴 수 있는 조직 수장들의 인식 전환이 필수이다.

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