트랜드에 민감하고 역동적인 소비재 부문에서 '진실의 순간'이라 함은 소비자가 제품과 상호 작용하고 제품에 대한 생각과 의견이 형성되는 '핵심 지점'이라고 한다. 소비자가 각각의 진실의 순간에 호의적인 의견을 형성하도록 하는 것이 시장에서 브랜드의 성공을 좌우한다.
인재관리도 직원, 회사의 내부 고객을 위한 진실의 순간이 있어 기업성장을 좌우한다. 특히 '직원 경험'은 직장 라이프사이클 전반에 걸쳐 긍정적인 인상을 주어야 하기에 중요하다. 여기에는 첫 출근, 승진, 퇴사 시점 등이 포함될 수 있다.
참조. 고객구매여정 이해, 마케팅모래시계. by Richard Jo
소비재 판매와 관련한 고객 여정에서 수많은 상호 작용 지점이 있지만 모든 지점이 브랜드 성공에 큰 영향을 미치지는 않고 고객에게 지속적인 인상을 남길 수 있는 상호 작용 지점을 찾아야 한다.
첫번째 진실의 순간은 온라인이든 오프라인 매장이든 제품과 서비스를 접촉하는 창구이다. 두번째는 고객이 제품과 서비스를 구매하고 사용하면서 느끼는 경험으로 향후의 구매 결정에 영향을 미친다. 경험이 좋으면 당연히 동일한 브랜드를 선택할 가능성이 높고 지인에게 추천할 수도 있다. 세번째는 고객이 브랜드를 경험한 이후의 피드백으로 리뷰 혹은 소셜 미디어의 게시물일 수 있다. 새로운 잠재고객을 끌어들이는데 중요하게 작용한다.
고객과 브랜드의 상호 작용에서 위의 세가지 지점을 관리하는 것은 고객 유치 및 유지의 주요 요소이다. 브랜드에 대한 고객의 견해는 이러한 핵심지점에서 고객을 참여시키는 조직의 능력을 기반으로 한다.
이러한 고객 관리는 인재관리 프로세스에서 명확히 유사한 점이 있다. 인재 유치 및 유지 전쟁에서 승리하려면 조직의 성공적 인재유치, 인재 참여 및 유지, 조직이 시장에서 선택받은 기업이라는 믿음이라는 세가지 요소가 필요하다.
첫번째로 어떻게 우수한 인재를 확보하느냐에 있어서는 인재가 조직에 합류할지 여부에 대한 풍부한 정보가 있어야 하고 기업의 강력한 평판과 성과를 창출하는 원동력이 있어야 한다.
기본적인 정보로는 급여 및 보너스, 복리후생과 관련한 기업 나름의 매력적인 보상체계, 업무 성격의 일치성, 회사 및 대표, 임원들의 평판, 장기적인 성장가능성, 동료,부하직원의 잠재적인 역량 등이다.
두번째로는 참여와 유지인데 일에 대한 보상과 그에 따른 업무강도의 밸런스가 필요하다. 우수한 인력은 현재 받고 있는 보상 및 경력 개발의 기회 등을 네트워크 및 소셜미디어를 통해서 쉽게 비교할 수 있다. 그런데 콘페리(Korn Ferry)의 톰 맥멀렌과 마크 로얄의 연구에 따르며 금전적인 보상보다 비재무적인 보상이 조직에 남을지 아니면 새로운 기회를 위해 떠날지에 대한 주요 요인임을 강조했다. 비재정적인 보상은 아래와 같다.
회사와 리더십에 대한 신뢰 : 직원들은 조직이 잘 굴러가고 올바른 방향으로 가고 있다는 확신이 필요하다.
성장의 여지 : 직원들은 조직에서 배우고 성장할 수 있는 기회가 있다고 인식해야 한다.
공정한 교환 : 직원들은 일의 가치가 있다고 인식하며 보상과 성과 사이의 적절성을 인식해야 한다.
통제 및 영향력 : 직원은 자신의 책임에 맞는 권한과 업무 수행 방식을 결정할 수 있는 기회가 있어야 한다.
성공을 위한 환경 : 직원들은 최고의 성과를 낼 수 있도록 효율적인 업무프로세스와 동료의 협력을 원한다.
퇴사하는 직원들은 보통 새로운 곳에서 더 좋은 보상을 제안했기 때문이라고 얘기하지만 근본적인 문제인 경력 개발 부족, 리더와 관리자가 조성한 문화, 업무 자체에 대한 의미 등 비금전적인 보상과 관련한 요인이 많다.
세번째로 현재 및 이전의 직원이 회사 내의 경험에 대해서 외부적으로 어떻게 전달하는 가이다. 디지털화에 따라 직원들의 평가는 빠른 속도로 외부에 퍼져나간다. 고용주 평판 및 순위 웹사이트, 기타 소셜미디어 사이트는 조직 내부 및 외부에서 모두 볼 수 있고 영구적으로 보전되기에 조직은 외부 평판관리에 많은 노력을 기울여야 한다.
이러한 인재관리 프로세스 중 핵심 지점들은 어떻게 관리해야 할까?
우선 직원들이 정말로 가치있게 여기는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 채용단계에서는 채용 결정에 영향을 미치는 주요 요소를 파악하여 온보딩 노력을 강화해야 하며 주기적으로 보상 최적화 연구를 통해 유형 및 무형 보상을 직원들이 어떻게 인식하는지 조사한다. 퇴직시에도 퇴사자와 깊이 있는 면담을 통해 조직 내의 보안점을 재설계하고 외부의 커뮤니케이션 채널에 대한 모니터링 외에도 매체 활용으로 기업의 긍정적 이미지를 홍보한다.
추가로 유형 및 무형 보상에 대해서는 일률적인 맞춤화가 아닌 다양한 보상체계 및 경력개발 프로그램을 구축하여 맞춤형 업무경험을 주어야 한다. 이때 HR의 기능은 각 부서의 관리자가 보상 요소의 가치를 이해하고 적극적으로 참여하도록 도와야 한다.
출처 : Human Resource Executive ( https://hrexecutive.co)
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