오늘날 회사의 구성원들은 대부분 지식 노동자들이다. 업무에 본인의 지식과 경험을 배제하고 순수하게 육체만 사용하는 직무는 이제 적어도 회사의 정규직 정원 내에서는 사라져 버렸다. 단순히 업무에 육체를 많이 사용한다고 해서 그게 육체 노동인 것은 아니기 때문이다. 과거와 달리 단순 반복 업무와 사람의 근력만을 요하는 업무는 대부분 사업장에서 기계와 로봇에게 이관되었고, 일부 극소수는 임시직에 의해 운영되고 있다. 육체 노동이란 사전에 명확하게 정해진 매뉴얼대로 움직이는 것이며, 내가 하고 있는 작업이 전체적인 사업에서 어떤 의미를 가지는지 알아야 할 필요가 별로 없다. 그리고 계획 대로 자원 투입이 잘 되었다면 산출되는 결과(성과)도 대체로 명확하다.
지식 노동은 육체 노동과는 다르다. 지금 하고 있는 나의 업무가 전체적인 성과의 어떤 부분에서 의미가 있고 얼마만큼 중요한지 알고 있어야 한다. 또한 좀 더 효율적인 프로세스는 없는지 끊임없이 염두에 두어야 하고, 유례없는 속도로 발달하고 있는 업무 기술과 도구의 발전을 따라가야 하며, 동료들과의 협업이 중요하고 인간관계를 업무에 유용하게 활용할 수 있어야 한다. 또한 지식과 경험을 기반으로 창의성을 발휘해야 하며, 그래서 육체 노동과는 달리 나이를 먹고 경험이 많을 수록 대체로 뛰어난 성과를 기대할 수 있다.
이러한 지식 노동자들에게 고성과 창출을 이끌어낼 수 있는 방법은 바로 인간 본연의 지성적 욕구와 의지를 올바르게 이해하고 그것을 활용하여 제대로 된 인사관리를 수행하는 것이다. 회사는 조직이고, 현재 조직은 지성적 존재인 지식 노동자들로 구성되어 있다. 따라서 인간에 관한 이해는 조직을 가장 잘 이해하고 운영하는 첫 걸음이다. 대다수의 크고 작은 조직 책임자들은 구성원들을 원하는 방향으로 움직이기 위해 그들의 욕구를 이해하고 적절한 동기부여를 해줘야 한다고 생각한다. 이것은 인간이 선사시대 가족이나 부족을 이끌거나 들짐승을 길들여 가축화하던 시절부터 이어져 내려오는 유구한 방식일 것이다. 그렇다면 인간은 어떤 욕구를 가지고 있고 그것을 바탕으로 어떤 방식의 동기부여가 필요할 것인가. 그 이론적 토대를 간략하게 살펴본다.
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매슬로의 욕구 계층 이론
욕구 계층 이론(Need Hierarchy Theory)은 미국의 심리학자 에이브라햄 매슬로(Abraham Maslow)에 의해 개발된 심리학 이론 중 하나로 1943년에 처음 발표되었다. 인간의 욕구와 목표를 계층화하여 설명하는 이 이론은 인간의 욕구와 동기를 이해하고 설명하는데 널리 사용되며, 인간의 행동과 만족도에 영향을 미치는 다양한 요소를 다룬다. 욕구 계층 이론은 다음과 같이 5개의 계층으로 구성되어 있다. 이 계층들은 아래에서 위로 올라갈수록 점점 더 높은 수준의 욕구를 나타낸다.
생리적 욕구 (Physiological Needs): 가장 기본적인 욕구로, 생존에 필요한 욕구를 나타낸다. 여기에는 음식, 물, 공기, 수면 등이 포함된다. 이러한 생존에 필요한 기본적인 욕구가 충족되지 않으면 당연하게도 다른 차원의 욕구들은 생각조차 할 수 없게 된다.
안전 욕구 (Safety Needs): 개인적인 안전과 안정성을 추구하는 욕구이다. 집, 일자리, 건강, 더 나아가서 금융적 안정성, 법과 질서 등을 포함한다. 인간은 안전한 환경에서 삶의 기쁨을 누릴 수 있기 때문이다. 생리적 욕구와 안전 욕구는 ‘물질적 욕구’로 묶기도 한다. 이러한 1~2단계의 기본적 욕구가 어느 정도 충족되면 인간은 정신적 욕구를 충족하기를 갈망하게 된다.
사회적 욕구 (Social Needs): 인간관계와 사회적 상호작용을 추구하는 욕구이다. 여기에는 가족, 친구, 사랑, 소속감, 사회적 승인 등이 포함된다. 사회적 상호작용은 우리의 정서적 만족과 삶의 질을 향상시킨다.
존경 및 자아존중 욕구 (Esteem Needs): 자아 존중감과 다른 사람들로부터의 존경을 추구하는 욕구이다. 아주 어린아이일 때부터 또래 집단 사이에 흔하게 보이는 욕구이며 자신을 인정받고 존중받고자 하는 욕구, 성취와 자부심, 사회적 지위와 명예 등이 포함된다.
자아실현 욕구 (Self-Actualization): 가장 높은 수준의 욕구로, 자아의 최대한을 실현하고 개인적인 성장과 창의성을 추구하는 욕구이다. 이 계층에 도달한 사람들은 자신의 열정과 능력을 펼치며 자신의 인생을 스스로에게 만족스럽도록 완성하려고 노력한다.
이 이론의 핵심적인 전제는, 인간이 결핍의 존재이며 한 평생 만족스럽지 못한 욕구를 충족시키기 위해 애쓴다는 것이다. 매슬로는 낮은 계층의 욕구가 충족되어야 높은 계층의 욕구로 나아갈 수 있다고 주장한다. 예를 들어, 생리적 욕구와 안전 욕구가 충족되지 않으면 사회적 욕구나 존경 및 자아존중 욕구를 높은 수준으로 추구하기 어렵다는 것이다. 또한 한 번 충족된 욕구는 다시는 동기부여 요인이 될 수 없다.
매슬로의 욕구 계층 이론은 추상적으로 생각되던 인간 개인의 동기와 욕구를 도식적으로 이해하는데 도움을 주었고, 심리학보다는 오히려 교육, 조직 이론, 의학과 경영학 분야에 널리 응용되었다. 다만, 개인 욕구의 발현과 충족 과정은 아주 복잡하여 이처럼 도식적이고 개념적인 설명으로는 설득력이 부족하며 반례가 많이 나타난다는 지적을 자주 받았다. 이에 매슬로 본인과 그의 제자들이 이후 몇 가지 계층을 추가하여 현재는 공식적으로 욕구 계층은 8단계(자아초월ㆍ심미ㆍ인지적 욕구)까지 늘어났다.
이 이론은 학부 과정에서 전공 또는 교양수업을 통해 누구나 한 번쯤은 들어봤을만한 유명한 이론이다. 당시 매슬로가 분류한 욕구의 개념과 위계는, 개인의 다양성과 개성이 존중되고 직업의 분화가 폭넓게 확장된 현대적 관점에서는 다소 억지스러워 보일 수도 있다. 그러나 이 이론의 의의는 산업혁명 이후 현대적인 직장 환경에서 직원들의 동기부여에 관해 ‘당근과 채찍’의 수준에서 벗어나 체계적이고 다양한 요소를 고려해야 한다는 점을 최초로 선포했다는 점에 있다. 그리하여 하술하는 바와 같이 여러 학자들이 이 이론을 기반으로 수용과 비판을 통해 다양한 이론을 탐구하게 한 중요한 위치를 점하고 있다.
허즈버그의 이중요인 이론
프레드릭 허즈버그(Fredrick Herzberg)의 ‘이중요인 이론(Two-Factor Theory)’은 각각의 요인을 따라 ‘동기-위생이론’이라고 부르기도 한다. 기본 가정은 만족과 불만족은 반대의 개념이라는 전통적인 견해를 부정한다는 것이다. 만족과 불만족은 별개의 차원이며, 만족과 불만족을 일으키는 요인도 별개라고 봤다. 이 이론은 허즈버그가 1959년에 발표한 『Work and the Nature of Man』이라는 책에서 처음 제안되었다. 여기서 두 가지 주요 요인으로 동기요인과 위생요인의 개념을 소개한다.
동기요인(Motivator Factors): 동기요인은 직원의 내적 동기와 만족을 촉진한다. 주로 일자리 만족, 자기 실현, 성장, 성취감 등 자체의 특성에 관련되며, 성취, 자기 개발 및 승진 기회와 같은 요소를 포함한다. 만약 동기요인들이 충족되면 직원은 더 높은 수준의 만족과 동기 촉진을 경험하게 된다.
위생요인(Hygiene Factors): 위생요인은 직원의 불만을 제거하는 데 기여하지만 만족을 증가시키지는 않는다는 것이 핵심이다. 주로 작업 환경, 급여, 근무조건, 회사 정책 및 관리 방식과 관련이 있다. 위생요인이 만족되지 않으면 직원들은 불만과 불안을 느끼게 된다. 그러나 이러한 요인들이 충족되어도 그저 불만이 제거될 뿐, 직접적인 동기부여를 제공하지 않는다.
요약하자면 허즈버그의 주장은, 직원들이 동기요인을 충족시키면 직무 만족과 성과가 향상되며, 위생요인만 충족되는 경우에는 불만만 감소하고 만족감이 증가하지는 않는다는 것이다. 언뜻 생각하기에 위생요인은 앞서 매슬로의 욕구계층이론에서 1~2단계인 ‘물질적 욕구’와 비슷해 보인다. 다만 차이점은 매슬로는 물질적 욕구가 충족되면 다음 상위 수준인 정신적 욕구로 올라가는 관계로 해석한 것에 비해, 허즈버그는 위생요인과 동기요인은 완전 별개의 차원으로 독립적이며, 각각의 요인 충족이 다른 쪽에 영향을 주지 않는다고 본 것이다.
또한 허즈버그는 내적 동기와 외적 동기가 개인의 행동에 영향을 준다고 했다. 내적 동기는 개인이 자발적으로 경험하는 내부적인 동기이다. 즉, 개인이 자신의 업무를 성취감을 얻기 위해 잘 수행하려고 하는 것이다. 내적 동기는 개인이 자신의 능력을 향상시키고 개인적인 성취를 추구하는 데 중요한 역할을 한다. 반면 외적 동기는 외부적인 보상이나 인센티브를 통해 동기부여를 받는 것이다. 외적 동기는 개인이 보상이나 인정을 받기 위해 노력하고 행동하는 것을 의미한다. 회사의 성과급 제도 내에서 높은 보상을 얻기 위해 업무를 잘 수행하고자 한다면 이것이 외적 동기이다.
허즈버그의 이중요인 이론은 개인의 동기부여에 영향을 미치는 요인들을 분석하고 이를 이해하기 위해 많이 사용되어 왔다. 인사관리부서는 개인의 행동에 영향을 미치는 요인들을 파악하고 조절함으로써 조직관리나 교육 분야에서 효과적인 동기부여 전략을 개발하는 데 활용하게 된다.
(다음 편에 계속)
글 : 사람인HR 연구소 제공
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