[ 컨슈머 다이어리 ] 고객경험관리 (CEM) / 2020년 2월 8일

머스트 뉴스 승인 2020.02.08 08:10 의견 0
비치커피숍 (사진=pixabay)

고객경험관리 ( Customer Experience Management )는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 프로세스에 따라 체계적으로 관리하는 것을 말한다. 

프로세스에 따른다는 의미는 고객이 제품을 선별하고 구매하며 사용하는 일련의 단계들을 분석 및 개선하는 것으로 단순 사용후기 리뷰를 통한 고객불만을 개선하는 수준과는 차원이 다르다.

고객경험관리가 중요한 이유는 소비자 측면에서 경험소비에 대한 욕구가 커지고 있고 가치소비를 중시하며 기업 측면에서는 단순 CRM 으로는 고객만족도를 높이기 힘들기 때문이다.

경험소비에 중점을 두어 성공한 브랜드는 '커피를 팔기보다는 문화를 판다'는 개념으로 고객 마케팅을 전개한 스타벅스를 들 수 있다. 또한 국내 브랜드인 '젠틀몬스터'도 차별화된 매장 VMD 로 고객경험에 중점을 두었다. 

나이키에서 신발 개발에 운동선수들을 직접 참여시킨 '알파 프로젝트'도 좋은 사례일 것이다.  

 

 

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