강정훈 '브랜드로열티 (Brand Loyalty)'지사장 "로열티 마케팅의 본질은.."

박지순 발행/편집인 승인 2020.06.01 16:27 | 최종 수정 2020.06.01 16:31 의견 0

금번 리더스토리는 기업고객의 충성도를 높이는 전략을 기획하고 실행하는 로열티마케팅 전문가 강정훈 지사장입니다. 

현재 직장과 직무를 말씀 주세요. 구체적으로 어떤 일들을 담당하시나요? ( 구직 시 최근 직장)

로열티 마케팅 전문 기업인 미국 얼라이언스 데이터 시스템즈 (Alliance Data Systems, ADS)의 계열사로, 네덜란드에 본사를 둔 브랜드로열티 (Brand Loyalty)의 지사장으로 근무하고 있습니다. (www.brandloyalty.com)

로열티 마케팅은 고객에게 충성도에 따라 보상을 제공하여, 고객이 높은 충성도를 유지하고 해당 브랜드 혹은 채널의 비중을 늘리는 것을 목표로 합니다. 다양한 마케팅 프로모션 중 비용 대비 효과성이 크고 일회성이 아닌 장기적인 효과를 볼 수 있기 때문에 각광을 받고 있는 방식입니다.

ADS는 유통사 자체 신용카드 발급, 캐나다 Air Miles 포인트 등 장기적인 충성도 유지에 집중하는 반면, 브랜드 로열티는 18주에서 20주 정도의 단기적인 로열티 프로모션을 유통사에서 진행하여 신규 고객 유입이나 기존 고객 로열티 향상에 집중합니다.

한국 지사는 식품, 일상용품 (FMCG) 중심으로 고객 방문 빈도가 높은 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점을 대상으로 단기 로열티 프로모션을 컨설팅하고 실행하는 프로젝트를 수주 및 관리하는 업무를 수행하고 있습니다.

'브랜드로열티' 강정훈 지사장

본인의 주된 경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요? ( 본인의 핵심역량 )

2001년부터 다양한 마케팅 및 전략 업무를 수행했던 것이 큰 도움이 되고 있습니다. 제가 계획한 것은 아니지만, 한가지 영역에 머물지 않고 여러 분야를 깊이있게 접할 수 있었던 것이 현재 수행하고 있는 광범위한 업무에 도움을 주었습니다.

삼성SDS와 이후 스웨덴의 모바일 기기 제조사 대상 매장 전시 및 판촉물 마케팅 회사, 외식기업 놀부에서 경험한 다양한 지식이 신기하게도 현재 업무의 밑천이 되고 있습니다.

디지털과 IT, 미디어를 활용 (ATL, Above the Line) 혹은 비 미디어 (BTL, Below the Line) 마케팅 커뮤니케이션, 가격 책정, 상품 및 서비스 개발, 글로벌 소싱 및 제조, 프로젝트 관리, 데이터 분석 및 전략 기획 등이 하나가 되어야 업무 수행이 가능하다고 생각합니다. 이러한 이유로 융합적인 시각으로 업무수행을 가능하게 한 과거의 다양한 경험에 감사하고 있습니다.

업무 중에 직면한 가장 큰 문제점은 무엇이었고 어떻게 해결했나요. 그리고 결과는 어떠했나요?

단기 로열티 사업을 진행하면서 가장 큰 문제점은 우리가 진행하는 프로모션이 외형적으로 소비에 따른 스탬프 배포 및 사은품 보상 혹은 캐릭터 라이센스를 활용한 프로모션 등 국내에서 기존에 해오던 방식과 유사해 보인다는 점이었습니다.

하지만 소비자 데이터 분석을 통한 치밀한 설계와 프리미엄 브랜드 사은품 매칭 그리고 강력한 마케팅 실행을 해야 하는 브랜드 로열티의 프로모션과는 근본적으로 차이가 있습니다. 프로모션을 통해 소비자의 행동 변화와 학습을 어떻게 이끌어 낼 것인지가 로열티 프로모션의 핵심인데 통상 이런 부분에 대한 고려가 부족해 보입니다.

2년이 넘은 현재도 고객사의 선입견을 깨고 이를 설명하는 고된 과정이 계속되고 있습니다. 확실한 해결은 프로모션을 진행하면서 매출 상승 혹은 고객 유입 등 고객사의 핵심 성공 지표 (KPI, Key Performance Indicator)를 달성하는 것을 함께 확인하는 방법 밖에 없다고 생각합니다.

직장에서 인정 받을 수 있는 방법이 있다면 무엇인가요? ( 본인의 노하우 포함 )

기본은 업(業)의 근본 목적을 이해한 상태에서 업무 수행을 해야 하는 것이라고 생각합니다. 과중하고 빡빡한 일정으로 인해 이를 간과한 상태로 일을 착수하는 경우가 있는데, 결국 만족스럽지 않거나 목표에 반하는 결과를 나오기 마련입니다.

그리고 직장인으로서 항상 투명한 업무 방식을 유지해야 한다고 생각합니다. 특히 지사를 두고 있는 본사에서는 이런 부분이 중요한 부분입니다. 마지막으로 여러 해외 사무실의 역량을 활용해야 하는 매트릭스형 가상화 조직을 가진 회사의 경우 유관 인력과 공식적 혹은 비공식적 교류를 활발히 해야 성과를 만들 수 있는 것 같습니다.

미래에 본인의 직무는 어떻게 변화될 것으로 예측하시고 그 이유는 무엇인가요?

급격히 변하고 있는 유통 시장에서 고객 충성도는 더욱 중요한 의미를 가질 것 입니다. 오프라인 뿐 아니라 온라인/모바일을 아우를 수 있는 유통사 대상 옴니채널 로열티 마케팅이 주요한 기회가 될 것으로 보여집니다. 그리고 디지털 요소를 프로모션에 가미하여 소비자의 흥미 유발 및 비용 절감의 두 마리 토끼를 잡아내는 것이 큰 성공 요인이 될 것으로 보여집니다.

하지만 무엇보다 중요한 것은 성공하는 유통사는 충성 고객을 정의하고 이들과 꾸준하게 관계를 형성하는 기본적인 전략을 확실히 잡아야 한다는 것이 될 것 같습니다.

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