박성호 '커스토머인사이트' CRM전문가 "문제해결의 기본은..."

박지순 기자 승인 2021.04.08 11:31 | 최종 수정 2021.04.08 12:00 의견 0

성공적인 비즈니스를 위해 고객을 파악하고 관리하는 일은 당연히 기업에서 해야하고 그 중요도가 점차 증대되고 있습니다. 고객중심적인 사고를 통해 고객이 추구하는 가치를 발견해서 기업서비스를 제공하는 일련의 과정에 CRM은 필수적입니다. 금번 리더스토리는 CRM 컨설팅 및 서비스 전문기업인 '커스토머인사이트' 박성호 컨설턴트로 CRM컨설팅의 미래상을 들어보았습니다.

현재 직장과 직무를 말씀 주세요. 구체적으로 어떤 일들을 담당하시나요? ( 구직 시 최근 직장)

현재 직장은 '커스토머인사이트(Customer Insight)'이며, 회사 내에 CRM 컨설팅, CRM 서비스, IT 개발 등 3가지 직군으로 구분되며, 저는 CRM 컨설팅 영역의 업무를 하고 있습니다.

CRM 컨설팅은 고객을 이해하는 것으로부터 회사의 비즈니스 현황을 파악하고, TOBE 비즈니스 모델을 제시하는 일을 하고 있습니다. 여기에는 비즈니스 프로세스 개선, 고객 구매 행동 분석, 세그멘트 모델 수립 및 모델링, 멤버십 제도 수립, 시스템 요구사항 정의와 같은 업무가 포함됩니다.

본인의 주된 경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요? ( 본인의 핵심역량 )

사람과의 친화력이 가장 좋은 경쟁력이라고 생각합니다. 제가 몸담고 있는 회사에서 하는 일은 과거 제가 해본적 없는 일들로, 초기에 매우 많은 어려움이 있었습니다.

하지만 선배와 동료들을 통해 하나씩 배우며 지금 하고 있는 업무들을 할 수 있게 되었습니다. 업무는 누구든 배우고자하고 얻고자 한다면 누구든 할 수 있다고 생각합니다.

업무 중에 직면한 가장 큰 문제점은 무엇이었고 어떻게 해결했나요. 그리고 결과는 어떠했나요?

과거 회사에서는 데이터를 기반한 분석, 진단, 이슈도출, 개선과제 등의 프레임 보다는 직관적이고 한시적인(temporary) 기지가 중요한 마케터의 역할이었다면, 제가 현재 몸담고 있는 회사는 데이터를 기반한 사실에 근거한 비즈니스 이슈 도출과 데이터를 읽을 수 있는 눈이 있어야 합니다.

또한 컨설팅 대상이 되는 고객사들의 비즈니스 구조와 파이프라인 핵심 역량등을 단시간에 파악해서 그들의 문제점을 개선 할 수 있는 솔루션을 제공해야하는 일이기에 이러한 모든 과정이 어려웠습니다.

앞서 말씀드린 것 같이 주변의 동료와 선배들을 통해 하나씩 습득하는 형태로 물고 늘어져서 문제가 왔을 때 마다 해결해 온 것 같습니다. 그 결과는 제가 9년동안 아직 회사를 다니고 있는 것이 아닐까 생각되네요.

직장에서 인정 받을 수 있는 방법이 있다면 무엇인가요? ( 본인의 노하우 포함 )

회사에서는 주니어나 중간 레벨, 시니어들이 존재하는데 각각의 위치에 따라 조금씩 다르다고 생각됩니다. 주니어 레벨에서는 업무를 잘하는 것도 굉장히 중요하지만, 어떤 상황에서도 긍정적이며 해결해보고자 하는 자세, 노력하는 자세, 배우려고 하는 자세가 중요하다고 생각됩니다.

중간레벨에서는 자세도 중요하지만 어느정도 전문성들이 포함되어져야 하고, 자기 자신만이 갖고 있는 컬러(Color)들이 나타나야 합니다. 분석을 하는 친구라면, SQL이나 그 외에 다를 수 있는 tool 파이썬이나 R 과 같은 다룰 수 있는 무기가 장착되야 합니다.

시니어 레벨이 되면 프로젝트 리딩을 할 수 있을 정도의 넓은 시야와 커뮤니케이션 능력, 그리고 앞서 주니어, 중간레벨의 업무를 모두 이해하고 방향을 제시할 수 있어야 된다고 생각합니다.

특별한 노하우 보다는 자신이 있었던 자리에서 주어진 업무만 하기보다, 트랜드에 따라 시시각각 변화하는 환경에서 새로운 것에 대한 도전과 공부가 꾸준히 축적된다면 그것이 노하우가 되지 않을가 생각됩니다.

미래에 본인의 직무는 어떻게 변화될 것으로 예측하시고 그 이유는 무엇인가요?

향후 저의 직무는 비즈니스 영역에 IT영역이 다수 포함되는 빅데이터를 활용한 Business IT 컨설턴트가 되어 있지 않을까 생각됩니다.

제가 처음 회사에 입사 했을 때는 대부분의 회사가 1st party data[own data]를 근거로 비즈니스를 하는 회사가 대부분이었습니다. 그래서 해당 회사 컨설팅에는 회사가 보유한 sales data와 고객 정보 데이터를 가지고 진단, 분석, 인사이트 도출 프레임으로 회사의 TOBE 방향성과 시스템 설계에 대한 요건 정의를 하는 업무가 주였습니다.

그러나, 근래에는 2nd party data 즉, 고객 행동 데이터(고객의 웹상에서의 행동: 웹화면에서의 클릭, 검색키워드, 검색상품, 장바구니 등등), 3rd party data와 같은 외부데이터 활용(일부 회사)한 고객 세분화, 모델링등 점차 Micro segment로의 확장이 이루어지고 Realtime 마케팅을 위한 설계가 기본이 되고 있습니다.

향후에는 consumer가 일으키고 있는 모든 정보를 하나로 융합하여 대한민국 국민 한명 한명의 on/off CDJ(Customer Decision Journey) 전이 과정 전체를 데이터로 tracking 할 수 있는 시대가 올 것이라고 생각되고 지금도 일부 진행중으로 알고 있습니다.

이에 따라 데이터 기반 business insight 전략을 수립하는 저와 같은 컨설턴트의 역할의 증대와 산업이 발달할 것으로 예상되며, 향후에는 IT를 이해한 Biz consultant로의 직무 범위가 확대 될 것으로 생각됩니다.

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