금번 리더스토리는 교육서비스 기업인 '월드인재개발원' 박정희 대표입니다. 월드인재개발원은 면세점 전문인력양성 교육, 고객응대 서비스과정, 세일즈커뮤니케이션 과정, 브랜드매니저 과정 등 다양한 교육 프로그램을 기획하여 현장에 필요한 인재들을 배출하고 있습니다.
현재 직장과 직무를 말씀 주세요. 구체적으로 어떤 일들을 담당하시나요? ( 구직 시 최근 직장)
현재 ‘월드인재개발원’이라는 교육서비스 및 교육컨설팅 기업을 운영하고 있습니다. 월드인재개발원은 2014년도에 저를 포함하여 면세점 경력자 여성 4명이 창업을 했습니다. 한분은 롯데면세점 출신이고 다른 두분과 저는 신라면세점 출신인데 모두 현장에서 교육을 오랜동안 담당한 경력을 보유하고 있습니다.
당시 면세 업계가 호황이어서 사업을 빠른 속도로 확장하고 있었고 그러다 보니 상대적으로 서비스의 질이 떨어진다는 우려도 있었습니다. 이러한 업계의 필요로 면세점 판매사원 서비스 교육 기업을 시작하게 되었습니다. 또한 박사학위 취득 이후에 대학에서 강의도 병행하고 있습니다.
판매사원 교육은 접객 서비스 교육이라고 말할 수 있는데요. 서비스의 질은 고객들의 평가로 알 수 있습니다. 그 당시 중국 고객들이 많아지면서 중국어가 가능한 중국인 판매사원이 늘어났습니다. 그러다 보니 내국인들의 매장 유입이 줄어드는 결과를 빚었습니다.
또한 중국인 판매사원을 고용하여 언어의 장벽을 해결하는 것만이 능사가 아니어서 중국인 관광객의 서비스 만족도 조차도 낮았습니다. 그래서 한국 면세점 협회 차원에서 서비스 교육의 필요성이 대두되었고 저희와 같이 면세점 판매사원 교육에 특화된 기업이 업계에서는 절실했습니다.
면세점은 백화점과는 다르게 고객이 자유롭게 구매하는 것이 아닌 시간적인 제약과 법적인 요건이 있습니다. 특히 단체로 오는 외국인 고객의 경우에는 본인에게 주어진 쇼핑 시간 내에 제품을 구매해야 하기에 판매사원의 고객 응대가 중요합니다. 짧은 시간 동안 고객 응대도 해야하고 매출도 올려야 하기에 심리적인 압박감이 있어 서비스의 질이 떨어지는 경우가 있습니다. 이를 방지하기 위해서는 전문가들의 현장 경험을 바탕으로 한 체계적인 서비스 교육이 선행되어야 합니다.
본인의 주된 경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요? ( 본인의 핵심역량 )
저희 회사 홈페이지에도 나와있지만 오랜 동안의 현장 경험이라고 생각합니다. 저 같은 경우에는 판매 사원부터 시작하여 슈퍼바이저, 매니저, 상품 바이어 등 다양한 업무 경험이 있고 독특한 면세점 문화에서 발생하는 다양한 상황들을 이해하고 해결할 수 있습니다.
과거에는 매출을 올리는 데에만 급급하여 자신이 하고 있는 일에 대한 자부심을 느끼기 힘들었던 시절도 있었습니다. 하지만 자부심이 없이는 일을 하는 데에 한계가 있습니다. 그래서 저와 함께 창업하신 분들과 판매 사원이 보다 성공적으로 본인의 일을 즐기면서 일할 수 있는 방법들을 많이 고민하고 실제 교육에 접목하고 있습니다.
업무 중에 직면한 기억 남는 문제점은 무엇이었고 어떻게 해결 했나요. 그리고 결과는 어떠했나요?
과거 면세점에서 근무할 때, 여러 고객들을 응대했습니다. 고객은 내국인과 외국인으로 구분할 수 있는데 내국인 고객 중에 VIP 고객 응대는 매우 까다롭습니다. VIP 고객은 판매사원이 본인을 알아봐 주길 기대합니다.
한번은 전 국회의원이 매장에 왔는데 그 고객은 ‘의원님’이라는 호칭으로 응대해 주는 것을 좋아하고 당연하게 생각했습니다. 그런데 마침 담당 판매사원이 출근을 못하고 고객을 모르는 다른 사원이 응대하게 되었습니다. 그 사원은 ‘의원님’이 아닌 ‘고객님’이라는 호칭을 사용해 해당 고객이 매우 화를 낸 적이 있습니다. 이처럼 무대포로 본인을 과시하고자 하는 고객들이 더러 있는데 다른 사례로는 아버지가 여기 면세점 사장과 친구라며 출국 여권이 없이 물건을 사겠다고 하는 고객도 있었습니다.
내국인 뿐 아니라 외국인 고객의 경우도 판매 사원에게 성적인 농담을 한다거나 줄을 서지 않고 새치기를 하려고도 합니다.
이러한 경우 혼자 문제를 해결하려고 하지 말고 동료들과 협의하여 현명하게 고객을 응대하는 것이 중요합니다.
고객 서비스는 직원들의 문화적인 배경과도 관련이 있습니다. 현재의 MZ세대들은 합리적인 서비스를 해야한다고 생각합니다. 비상식적인 행동을 하는 고객은 인정하지 않고 매뉴얼에 따라서 처리하려고 합니다. 특히 소비가 양극화되면서 고객 서비스의 격차도 점차 벌어지는 듯 합니다. 저가의 제품을 판매하는 매장에는 서비스 교육을 전혀 받지 못한 아르바이트 직원이 응대하는 경우가 비일비재 합니다.
고객 서비스에 대한 문제는 너무나 다양하여 해당 기업에 맞게 서비스 시스템 및 디자인을 보다 정교화하고 현실화 해야 고객 만족도를 높일 것입니다.
직장에서 인정 받을 수 있는 방법은 ( 슬기로운 직장생활이란 ? )
판매 사원은 기본적으로 센스가 있어야 하지만 직업에 대한 프로 정신이 필요하다고 생각합니다. 프로 정신이 단박에 생기지는 않겠지만 고객을 관찰하다 보면 나름 노하우가 생깁니다. 꾸준한 노력과 고민도 있어야 하고 체계적인 교육도 수반되어야 합니다.
요즘 기업 신입사원 교육을 진행하다 보면 짧게는 3일 길게 1주일 정도 진행하는데 조직을 이해하고 업무 수행을 위한 직업 정신을 배우려면 적어도 3주 이상은 필요합니다.
또한 단순 ‘판매원’이 아닌 ‘세일즈 어드바이저’ 혹은 ‘세일즈 코치’ 라고 지칭하여 스스로 자존감을 세워야 합니다. 이를 위해서는 서로를 존중하는 조직 문화가 기반이 되어야 하는데 직원들끼리 경어를 사용하고 직무 자체를 의미 있게 생각해야 합니다.
결론적으로 개인적은 역량으로 직장에서 인정 받을 수도 있지만 프로 정신을 바탕으로 구성원들이 서로 존중하며 스스로 자존감을 높여간다면 누구든 인정 받을 수 있습니다.
미래에 본인의 직무는 어떻게 변화될 것으로 예측하시고 그 이유는 무엇인가요?
미래에는 비대면 고객 서비스가 보다 확대될 것으로 보입니다. 하물며 실버층 고객들도 판매사원과 마주치는 것을 부담스러워 하여 키오스크를 더 편하게 생각하기도 합니다.
이러한 상황에서 절대적인 판매사원 수요가 줄어 들겠지만 일부 업종에는 반드시 직원 서비스가 필요하다고 생각합니다. 백화점의 고가 브랜드는 오히려 대면 고객 서비스를 강화하기도 합니다. 소비자들이 단순 구매 만을 위해 쇼핑하는 것만이 아닌 쇼핑 자체를 즐기는 고객도 있기 때문입니다.
국내 보다는 동남아의 신흥국가에서는 국민들의 소득 수준이 높아지면서 판매사원의 고객 서비스교육을 필요로 합니다. 전에 베트남 호치민산업대학교와 코이카,그리고 롯데 LKIC와 협력 하에 서비스 강사 양성 프로그램을 전수했는데 반응이 매우 좋았습니다. 현재 코로나 팬데믹 상황이지만 향후 동남아 지역의 서비스 교육은 더욱 확대되리라 생각합니다.
결국 대면이든 비대면이든 서비스 시스템, 서비스 디자인을 잘 구축해서 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 것이 서비스의 본질입니다.
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